银行柜台，关于银行柜台业务

本文目录一览

1，关于银行柜台业务
2，银行柜台业务有哪些
3，银行柜台工作内容有那些
4，银行柜台服务礼仪

1，关于银行柜台业务

现金结算，票据处理，账簿等级

关于银行柜台业务

2，银行柜台业务有哪些

银行柜面业务较为繁多，很多业务都是要实际操作才能熟悉的。一般要参加培训。主要分对公和对私和理财业务。可以参考看下银行业从业考试的五门课程。

银行柜台业务有哪些

3，银行柜台工作内容有那些

不是累，是无聊，首先是各种产品。服务，每一个办理的程序都不一样，还不能出错，这个就够繁琐的了然后你要每天都做这些重复的工作你做慢了，客户会抱怨，说不定还会投诉，你只能忍着你做错了，主管会骂你，你不想失去工作，只能忍着，一个问题当你回答100遍之后，你知道还会有1000个人问你同样的问题银行就是这样，你的先假设你的客户什么都不懂，然后你要让他们懂，然后他们才会买你的账，这就是为什么做业务，尤其是做面向大众的业务，简单是非常重要的原因了，就像你不可能希望一个储户了解银行运作的全部流程，但是你告诉他签名，复印，等着就OK了想要简单就需要另外一部分人吧麻烦的工作做完，就是你的朋友所作的事情了希望你满意。

银行柜台工作内容有那些

4，银行柜台服务礼仪

银行柜员日常服务礼仪规范都包括四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。　　银行柜员服务礼仪仪容规范　　头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。　　不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。　　根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。　　银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。　　银行柜员服务礼仪仪表规范　　站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。　　坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。　　手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。　　银行柜员服务礼仪语言规范　　与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。　　谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。　　认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。　　手势不宜过多，幅度不宜太大。　　使用文明用语金十字;请;您好;谢谢;对不起;再见。　　银行柜员服务流程礼仪规范　　一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。　　二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。　　三、服务流程规范：　　客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。　　客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。　　服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。　　客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐（或女士）;这种个性化的称呼，给客户以亲切感。　　客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。　　业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。　　如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。　　客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。　　有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

其实作为顾客来说最要紧的还是微笑我喜欢微笑的主动询问的动作又没的口吃清楚的总之人见人爱的

没有什么难的，只要心态好，银行考核就是基础知识、文化底蕴、客户关系、、、

第一章、职业形象要求（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（一）、基本仪容 1、女士/男士基本仪容 2、女士彩妆（二）、服饰礼仪 1、银行基本服饰礼仪 2、着装的top原则 3、领带搭配原则（三）、配饰礼仪 1、发饰礼仪； 2、包的使用礼仪； 3、首饰选择； 4、丝巾选择及佩带技巧； 5、鞋的选择； 6、袜的选择； 7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪； 8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；第二章、柜台服务肢体语言礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（一）、柜台服务基本坐姿；（二）、柜台服务沟通服务肢体语言训练；银行业柜台服务的案例分析及模拟演练第三章、柜台服务沟通的礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（一）、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练 2、赞美训练 3、提问技巧训练 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练 6、“三明治”技巧训练短片片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析（三）、深入对方情境 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 5、说到对方心理舒适区短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练第四章、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、顾客心理分析（一）、产生咨询三大原因（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、顾客抱怨产生的过程（四）、顾客抱怨投诉类型分析（五）顾客抱怨投诉的心理分析（六）、顾客抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧： 1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望 2、提问技巧（开放式提问vs 封闭式提问）、 a、假设提问法 b、感官运用法 c、心像提问法 d、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节 1、五个一点 2、三换原则 3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧 4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧 1、精神满足； 2、物质满足； *银行营业厅咨询案例问题中国建设银行营业厅柜台抱怨投诉正面案例分析；某银行柜台服务负面案例分析就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导